这几年，一连好几场知名企业的危机事件闹得沸沸扬扬，“百度被黑事件”、“谷歌关闭门”、“丰田汽车召回”等，危机公关被提上日程，能在关键时辰帮助企业扭转局面、化被动为主动、将负面影响降到最低点的专业人才随之变得炙手可热起来。

　　危机公关，攻什么?

　　“‘危机’管理是企业管理中的重要一环，危机公关实际上是处理危机过程中触及公众关系的这一块。 “危机公关并不等于危机管理。”这是蓝色光标公共关系机构副总裁、上海总经理马犁先生强调过的一个概念。

　　在注意消费者权益和企业形象的现代社会，企业可能随时会面对来自各方的危机。航空公司遇到飞机安全事件、餐饮业出现顾客食物中毒等都是不言而喻的危机。但有时即使是一名基层员工的不满，也有可能演变成集体的劳资纠纷，被媒体曝光。因此企业内部危机管理机制的建立显然应是高层人员的必修课之一。

　　“对于长约客户，我们会帮助它建立公共关系危机预警机制，但这牵涉到企业整个管理层，不只是公关部。危机管理的全过程包括从预警、预防、反应到恢复4个部分，而对于大部分遇到问题来找我们解决的客户，公关公司所能做的只是帮助他们准确地反应和恢复。因此，危机公关只是危机管理中的一部分，而不是全部。”

　　那么，危机公关到底攻什么?总结的说也就是“维护形象，与媒体和公众沟通。”

　　危机一旦发生，企业形象就会不同程度地遭受损害，公关人员要做的是整合所有信息，在内部先行协调，同时要针对不同的媒体特性去与他们进行沟通，有目的、有方向地管理对内和对外的信息传递和内容。“公关人员的重要性不是体现在平时的锦上添花，而在于危机时辰将不利范围缩小;并发掘机会点，化危机为转机，这才是危机公关的最高境界。因此，危机就等于“危险+机会”。

　　伴着现代经济社会的发展和企业经营环境的变化，企业无法避免随时都可能发生的危机。但是很多企业往往缺乏危机意识，总要到危机发生后，才寻求解决之道，抱着兵来将挡、水来土掩的心态来面对危机。这次突如其来的“非典”事件也再一次敲响了企业危机管理的警钟。那么，企业在面对危机时，如何应对才能转危为安、战胜危机呢?找到其中的秘诀是关键。

　　事前预防：通盘考虑

　　危机管理成功与否的一个决定在于事前准备功夫是否完善。面对危机，不能坐以待毙，应当在危机发生之前，做好充分的准备工作，对各种可能发生的危机做到通盘考虑，才能从容不迫的应变。

　　事前充分的准备包括：对所有产品及企业信息，有通盘的了解，并且洞悉危机发生的潜在原因;列出一张危机评估表，详列出可能发生的危机，并且评估它们的等级，依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列;成立危机处理小组，成员包括公司内部以及顾问公司的人员，分配好职责和任务，每个人都适时扮演恰当的角色。另外，发言人的建立也是特别重要的，他可能是公司的负责人、总裁、执行长，或是对某危机最了解的人，还要具有沟通能力，能够在短工夫建立可信度及权威感，才能在第一工夫传递出最恰当的讯息。

　　理想上，企业还应当最少一年有一次仿真训练。例如设想一个突发状况来测试危机处理小组的应变能力，事前完全采取保密措施，让公司花半天到一天的工夫来训练，之后再检讨过程中有无疏失。仿真演练可以让员工在面对危机时，有经验可循，才能临危不乱、从容应变。