工行青岛南京路支行地处南京路八大湖街道，是一个已成立近30年的老网点，周边客户群多为老龄客户，因此，网点常常遇到很有“年代感”的业务。

一天，一位老人颤颤巍巍地走进网点，从包里取出三张九十年代开立的定期存单递给工作人员，客气的说：“麻烦你了孩子，帮我把这个存单取出来吧。”

柜台工作人员结果存单后发现存单为手工填制的旧版存单，通过前台的各个交易无法查到相关信息，于是向现场管理人员冷鹏汇报。负责人立刻来到前台，通过查看存单并与老人沟通得知，该存单为老人过世的老伴留下的，老人拿着存单已经去过多家网点，均因系统无法查询而被拒绝办理，经朋友推荐来到南京路支行。看着老人无助的眼神，负责人冷鹏握着老人的手向老人承诺，无论存单是否存在，都会帮她查清楚、查明白，绝不让她再白跑一趟。

因存单年代久远，可能查询时间较长，他劝说老人先留下联系方式，有了结果第一时间电话告知。

老人走后，网点负责人立即联系上级部门进行查账。因时间久远只能通过手工查账方式进行查询，但三十年间系统不断更新、网点撤并等诸多原因，存单信息查询工作举步维艰。经过多次与分行有关部门沟通，上下协力，终于确认：“存单有效，可以支取！”

网点第一时间电话联系了老人告知其需要带齐的证件资料，次日，老人来到了网点。客服经理为老人办理完毕后，老人接过钱，激动地留下了泪，她说：“我的老伴儿已经去世十几年了，他留下的东西总是让我回忆到往事。人说少年夫妻老来伴，我老伴走的早，留下我孤零零的一个人，这十几年来他的东西我都不敢去看，最近孩子老劝我还是要好好生活，总要走出来的，我才开始收拾他留下的这些东西，其实我对这张存单没抱太大的希望，时间太久了，但是朋友告诉我你们这里服务特别贴心，业务十分全面，一定可以给我一个满意的答复，劝我来试试。你们没有因为这个事情麻烦就拒绝我，那么热情那么认真负责的帮我查明白，真的很感谢你们。”

老人走后，网点又恢复到往日的忙碌中。有一天，办理存单的老人突然出现在了网点，她拿出一封手写的表扬信交到了网点负责人手中，这是一个念过八旬的老人用颤抖的手一笔一划写下的。

南京路支行周边居住了许多这样的老人，类似服务每天都在发生，这封表扬信也是网点收到的众多表扬信中的一封。正是这一次次暖心服务，让南京路的客户与工作人员亲如一家，正是他们对工作的热忱和执着，帮助许多客户“唤醒”了尘封的记忆。

民之所想，我之所向。南京路支行始终坚持以客户为中心的服务理念，为客户解难事、办实事、做好事，用暖心的微笑和优质的服务将工行温度传递给万千客户。网点一直推进老年客户关怀服务，让每一位到店老人感受家人般的关怀，走进南京路支行就像走进自己的家一样。为民服务无止境，下一步南京路支行也将持续提升服务能力和服务水平，不断向着提供卓越金融服务的目标迈进。

【广告】