危机处理绝非单纯的灭火抢险，全媒体时期下的危机应对，已由单一管理趋向全面管理的跨越式迈进。对于危机的深度处理，需要资源管理、行为管理、舆论管理三线并重，以全面落实危机管理。

　　近年来，危机公关成了炙手可热的话题，无论大企业还是小企业，出了问题往往首先求救于公关公司。不可否认的是，公关公司在为企业推广方面具有专业技能，然而，多数公关内容竟不是老诚实实面对问题，而是想方设法找理由去掩饰。公关公司到底有没有法律底线和道德操守?推卸责任、误导舆论的“金钱公关”毕竟应当怎样监管，便成了社会热议的话题。

　　救险解围不等于遮掩现实

　　“危机也是机遇”一直是管理学的要点。然而，上海交大舆情研究实验室发布的一份报告显示，“事前无研判，事中缺控制，事后轻修复”，是中国公司面对危机的应对之道。

　　回顾近年来所发生的一些危机公关事件，我们不难发现，出了问题，企业不是忙着给消费者造成的损失一个说法，却忙于计算自身损失，危机公关更是异化为一场十足的表演秀。

　　2010年的蒙牛公关事件成为行业利用网络水军“抹黑”的典型案例;双汇瘦肉精万人道歉大会的“闹剧”，试图“抹红”却事与愿违，成为“公关丑闻”的典范。这些“表演”是公关公司的手笔，也是企业家的败笔。

　　去年8月12日，味千拉面在其公共博客上发布《致歉书》，就猪骨汤底夸大宣传及食品添加剂等问题向消费者致歉。同时，对于其在厦门“城中村”设中心厨房，味千称已停止该加工中央的加工行为。如果在事发之初就作此举动，相信这样的道歉人们是可以接受的。而公关公司一再拖延工夫，引发扑面而来的负面消息后才出此下策，难免招致一片嘘声。

　　致力于研究危机公关的中山大学公共传播研究所的研究员林景新认为，危机爆发的根源很多。如果事情已经发生，舆论哗然，态度决定了舆情管理是成功还是失利。他告诉记者：“你可能不肯定明白怎么做，但态度对了，就可以把握七八分。应当以责任为先，以消费者利益为先，以公众利益为先。恶意欺骗，逃避责任，绝对是错误的态度。”

　　“真格”天使投资基金创始人徐小平也强烈建议，企业界应细心看看国外优秀企业是如何处理危机的。“什么是最好的危机公关?最好的危机公关就是老诚实实承认现实，拿出补偿来弥补过错，提出措施来防患未然。”

　　别让黑公关毁了信誉

　　一位公关公司的中层人士告诉记者，本土企业如果想要在营销上搞点猫腻，往往会找一些小的公关公司。发布对竞争企业的恶意帖子，去各大网站搜罗对自己不利的信息然后一一删除等，一些公关企业之所以被称为搜集“黑社会”，也正因为此。他们的行为击破了公关行业最起码的道德底线，因为如果一方发布不良信息，别人也会找公关公司发布，这样做迟早会“露馅”，最后毁的只是自己的品牌。该人士称，其实公关就是要说自己，而非他人，树立自己的形象很主要。

　　在中国，处于起步中的有些公关公司根本就没有相应的专业水准，靠忽悠过日子。到头来，不仅危机没有平息，反而将企业搞垮，将自己也搭了进去。这是中国企业的悲剧，更是中国公关公司的悲剧。

　　一年前的“蒙牛门”事件，正是由于黑公关的“黑策划”才导致了一连串的悲剧演出。事件揭发后，蒙牛集团除了丢掉信誉好像一无所获。现实上，无论是英美还是日本的企业，当危机来临时，他们都是有恐惊心理的。不同的是，在成熟市场，企业更恐惊的是信誉丧失。而中国公司更愿意采纳律师的建议，“很多信息不宜公布，事后轻易遭到起诉”。

　　仅靠公关手段，绝不可能让危机真正化解。去年8月22日，海底捞“新闻”一出现，很多企业家对海底捞老板张勇说：真诚说明真相，消费者依然爱护你们。张勇随后在博客上写道：菜品不称重、偷吃等根源在于流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌，但责任肯定该我承担。

　　张勇第一工夫在博客上道出“压力”，“忐忑”这些发自肺腑的歉意后，公众非但没有“穷追猛打”，反而获得了更多的支持和理解。现实证明，秀出来的危机公关成不了真正的丑闻消音器，黑公关只能是企业自毁前程的助推器。

　　“三有”、“三通”全面管理

　　公关，是重大项目的攻坚过程，是紧急处理危机事件的手段以及过程。这个过程体现着企业价值观和人文情怀。公众期待的是中国企业在公关过程中能真诚的做一篇“社会责任报告”，给民众也给未来一个“良心交代”。

　　林景新将危机公关法则概括为“三有”、“三通”全面管理。

　　他表示，首先要有速度。危机爆发后的24小时是黄金工夫。如果公共危机在周五下午发生，你去度假、休息，等到下周一上班，可能会发现已经难以处理。其次要有指挥。在处理危机的过程中，可能需要总经理或副总经理挂帅，成立危机处理小组。领导第一工夫到场，不仅能够把事件了解的更为全面，同时也给当事人承担责任的信心。最后要有准备。准备好事件说明、事件调查、对外声明、专家证词。在危机发生时，企业需要这样的笔杆子。

　　所谓“三通”，林景新分析说，对公众要做到“情感通”。要站在公众立场思考问题，发生问题后，首先要表示特别痛心，重新建立起信任之桥，然后才是处理现实。对利益相关方要“口径通”。对自己的员工和供应商，如果口径不一致，肯定会导致事情的模糊。口径则包括四个方面：态度跟立场是第一位的，第二是说明事情的经过，第三是采取什么措施，第四是企业的承诺。对媒体要做到“信息通”。媒体无处不在，拒之门外是愚蠢的，主动向媒体释放信息才不会让事件扩大。

　　危机处理绝非单纯的灭火抢险，全媒体时期下的危机应对，已由单一管理趋向全面管理的跨越式迈进。对于危机的深度处理，需要资源管理、行为管理、舆论管理三线并重，以全面落实危机管理。