内容简介:2012年以来，已经有好几个知名企业面临信任危机，不仅原因各不相同，而且面对危机时的应变也不一样，在这个时期，处理危机，拼的就是人品。

　　当危机来袭

　　3月15日，一年一度的“CCTV3.15晚会”如期而至，麦当劳公司因为三里屯店违规操作、销售超过保存期的食品，惨被央视点名。央视曝光的内容包括，餐点在做好后超过保存期依然被出售，原料在拆包后超过保存期仍旧被运用……正当业内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机公关。首先是飞快在微博上道歉，而后开展了一系列的整改工作，随后，新浪等门户网站上更是掀起了“信麦当劳赛过信央视”的活动，号召消费者连续支持麦当劳……由此，麦当劳不衰反盛，火爆程度以至更胜往昔!

　　再往前看，3月初，美国篮球巨星飞人乔丹正式起诉中国的乔丹体育股份有限公司侵犯姓名权。乔丹体育自2000年以来开始以“乔丹”的品牌出售体育用品，这一名称在中国一直被认为是“飞人乔丹”的中文译名，而乔丹体育更是运用了疑似“飞人乔丹”的剪影作为商品，并注册了其运用的球衣号码23号。飞人乔丹据此认为乔丹体育运用自己的姓名进行商品推广，通过误导了消费者获利，因此提出申述。面对危机，乔丹体育方面保持低调，一直不对自己是否“沾光”进行回应，只是反复强调符合“中国法律”。因为对乔丹体育的操作模式心知肚明，加上飞人乔丹强调索赔会用于慈善事业，舆论风向明确偏向了飞人乔丹一方。

　　更早，闻名打假斗士、科普作家方舟子介入了一场质疑青年作家、意见领袖韩寒的网络论战，并飞快成为了主力。他运用自己的一套逻辑，罗列了一系列力图佐证“韩寒作品是代笔”的分析。而韩寒方面第一工夫开始积极回应，并列举了包括作品手稿、与父亲的通信等证据，以至悬赏2000万征集自己代笔的证据，其好友路金波等命人也开始加入论战，范冰冰以至追加2000万以壮气势，一起力证方舟子无理取闹。但韩寒每一次的回应都让他陷入了新一轮的困境，方舟子经过的逻辑训练让他一直能够找到新的“疑点”。韩寒无奈，最后只能诉诸法律，起诉方舟子侵权，但也许是料到此举的后遗症，他最终又放弃了起诉。经此一役，尽管代笔与否未有定论，但一股“反韩”论调兴起，韩寒的个人品牌无疑已经受到冲击。

　　三个原本强悍的品牌都遭遇了严重的危机，但为何明明有错的麦当劳能够化险为夷，而符合“中国法律”的乔丹和应当被“疑罪从无”的韩寒却深陷囫囵?抛开谁对谁错，专注于公关本身，也许是一个解读商业逻辑的好视角!

　　说事，还是秀人?

　　三个案例中，公关危机的产生都是基于一个足以颠覆品牌的质疑。但面对这些质疑，大多的公关操作却走入了一个误区，即是“就事论事”。例如，乔丹体育老是强调自己符合“中国法律”，而韩寒则一直强调自己的作品没有代笔。

　　本来，“正面回应”是为了体现诚意，避免更多的预测，这是公关的法则之一。但问题是，有些问题根本无法验证，无法追溯，正如大家无法得知麦当劳其他门店是否也有违规操作;有些问题不是非黑即白，可以依赖客观的判断标准，正如大家秉持各自的道德观，无法判断乔丹体育毕竟有没有违反“商业道德”;更有些问题的范畴一旦被扩大，战线拉长，并且引致了围观，结果就是“按下葫芦起了瓢”，正如对于韩寒代笔的讨论最后居然延伸到了对韩寒反智主义、文学功力、以至道德水平的质疑，韩寒和朋友根本应接不暇……如此一来，“正面回应”无异于误入歧途，自讨苦吃!