管理客户是件不好搞定的工作，在管理客户的过程中总会遇到很多的问题。那么，我们该如何合理有效处理问题做到有效管理客户呢?下面我们就客户管理中的四大难题来探讨一下如何有效管理客户!

　　解决客户回款，客户忠诚度、客户掌控、客户服务四大问题，商贸企业建立运转有序、适用高效的客户管理体系指日可待。

　　袁总的金意商贸公司是当地排名数一数二的食品经销商。经过多年的积累之后，公司已颇具规模，代理了十几个品牌百余个品种的产品，分销商加终端客户总共500多家。可是就是和这十几个厂家和500多家客户打交道，却让袁总疲于奔命。因为多年打交道，与不少厂家和客户都建立了很好的交情，多是靠感情和相互信任维系合作。可是伴着生意越做越大，光维护现有的客户就很累了，哪还有精力去开发新客户?、有些产品，多年代理下来明明已经没什么价值了，但是因为与厂家的老板或销售经理交情好，宁可不赚钱，也得带着做。还有的客户，一时周转不过来，只要打个招呼，回款就可以拖慢，结果造成自己的资金流混乱。

　　袁总的困扰不是个别现象，大部分商贸公司都存在客户管理的问题。总结起来，商贸企业在客户管理方面的问题主要集中在四、个方面：客户回款问题、客户忠诚度问题、客户掌控问题、客户服务问题。

　　【客户回款问题】

　　这是所有问题中最困扰商贸企业的一个，也是关系到商贸企业生死攸关的一个关键。回款难，到底难在哪呢?一般来讲，造成回款难的原因有如下几种：

　　1)结款帐期太长。很多商贸企业为了促成生意，在和客户谈判的时分把拉长帐期作为优惠条件，结果就导致无法保障快速顺利的回款。商贸公司在与客户谈判的时分肯定要注意帐期的重要性。

　　2)产品品牌力不强。产品品牌力在终端没有较高的认知度，往往争取不来较好的结账周期，从而出现“上打下”赊销的状况，为客户拖欠货款埋下伏笔。

　　3)产品销售差。产品在进入销售或消费终端后，由于陈列、理货、淡旺季、品牌力等诸多因素的影响，造成产品销售或消费不畅，产品销量小，终端“回现”少，从而轻易为他们所忽视或忽略，借此延缓结账工夫，造成相应的回款难。

　　4)服务不周到。比如在销售旺季，由于产品供不应求，缺乏对一些客户的客情维护，造成送货不及时，促销、返利兑现拖延，造成客户的不满，从而不给较快地结账。

　　5)资金，商品管理不清。大多数商贸企业是财务、销售两条线，一个管回款一个管发货，通常发了多少货财务不明白，收了多少钱销售不清晰，最后，老板发觉出了问题，才把财务、销售抓到一起对帐、催款。

　　6)轻重不分，贪多求大。在现如今终端竞争越来越激烈的情况下，实际上有很多终端客户的单体效益在下滑，以至是很差的。商贸企业应当以资金周转、现金回笼为原则，考虑投资回报率，对那些效益不好实力不够的客户要舍得放弃，盲目的贪多求大是不可取的。

　　7)遗留问题多。一些商贸企业或厂商业务员在开拓销售或消费终端时，为了一己私利的拿工资、挣提成，往往轻易向终端客户随意承诺，答应给客户返利、促销品等等，从而让客户“铭记在心”，待到结账时，客户便以此为借口，向商贸企业要求兑现以前的承诺，否则不予结帐，为回款带来难题。

　　【客户忠诚度问题】

　　客户忠诚度问题也是一直困扰商贸企业的难题。分销商被普遍认为没有忠诚度，完全是按照短期赢利导向来选择产品。同时，分销商往往还是窜货的主体，破坏价格体系的事也经常干。其实，分销商“忠诚度低”，存在着诸多的必然因素。影响分销商忠诚度的因素不外乎几个方面：

　　1)利润保障。保证分销商的利润是维持分销商忠诚度的关键因素。如果无利可图，分销商会当机立断地抛弃你，转投他人。

　　2)满意度。需求被满意的程度、对商贸企业提供的产品以及服务以至企业老板或销售经理个人的满意程度，都会影响到分销商的忠诚度。

　　3)个人私交。情感也是保证分销商与商贸企业关系稳固的重要因素。关系好了，自然合作也长期了，忠诚度也高了，凡事也好商量了。所以不能小看情感投资的力量。

　　4)帮扶支持。维系商贸企业和分销商之间的关系无外乎一个“利”字，没有利益的共享就没有基础。但维系长久的合作不能光靠一个简朴的“利”字，在有形的物质利益之外，商贸企业提供无形的智慧与知识支持也是争取分销商对自己忠诚的一个法宝。

　　5)受重视程度。这个主要体现在客户投诉和反馈的响应速度上，一旦分销商感受到自己受到冷落或不被重视，就会心生不满，从而忠诚度下降。

　　6)竞争对手的进攻。一旦竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务，更强盛的宣传推广攻势，以至是利用商业贿赂等等各种竞争手段，向分销商发起猛烈的进攻，分销商很轻易倒戈。

　　【客户掌控问题】

　　因为终端的强势，商贸企业在与终端客户的交往中一直处于下风，对终端客户缺乏掌控力一直是很多商贸企业的心病。这是由商贸企业与终端之间不对等的博弈关系决定的。传统商贸企业和其下游网络及终端是松散式的搭配体，其价值链很轻易受到现实利益的冲击。中国的商贸企业很多是老板从以前拉板车起家，和其下游建立的关系完全是简朴的交易关系，哪家缺货，一个电话，就会开着车给其送货。从某种意义上可以说是比较松散的利益关系。当意识到这种松散的利益关系背后所隐藏的危机后，不少商贸企业放下原先只是哪家要货就送的松散式合作关系，开始加大对自己下游客户终端的客情关系，试图加强对下游网络与终端的控制。买店、增加业务员、增加客情关系等等，随之而来的是开发和维护客户的费用急剧上升，商贸企业利润随之下降。

　　商贸企业对客户掌控不力还表现在对客户情况和客户销售过程没有清晰的认知。很多商贸企业老板对自己到底拥有多少客户、客户如何分布、客户基本情况等都答不上来，有些客户流失了也要等很久才会发现，至于什么时分流失的、什么原因流失的更是一闻三不知。

　　商贸企业对客户掌控不力的男一个表现就是很多客户信息都把握在业务代表手里，一旦业务代表走人他手里的这些客户也就流失了，很多以至跟着走掉的业务代表转投到竞争对手那里。