危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机以至商机的可能。那么，危机沟通有哪十步骤?

　　步骤一：成立危机沟通小组

　　公司应当选派高层管理者，组成危机沟通小组。最理想的搭配是，由公司的首席执行官领队，并由公关经理和法律顾问作为助手。如果公司内部的公关经理不具备充足的危机沟通方面的专业知识，他可以找一个代理商或者独立的顾问。小组其他成员应当是公司主要部门的负责人，涵盖财务、人力资源和运营部门。

　　步骤二：选定发言人

　　在危机沟通小组里，应当有专门在危机时期代表公司发言的人。首席执行官可以是发言人之一，但不肯定是最主要的。一些首席执行官是很精彩的生意人，但并不健谈。形象沟通经常和现实沟通一样强有力。因此，沟通技巧是选择发言人的首要标准之一。

　　步骤三：大力培训发言人

　　以下两句话可以概括为什么企业需要训练发言人如何面对媒体。和一个不错的记者聊了一个多小时，而他却没有报道关于公司的最重要的信息。常常在公共场合演说，所以面对媒体没有任何问题。

　　第一句话说明，自以为明白如何对媒体讲话的经理人大有人在。第二句话说明，大部分经理人并不明白如何将最重要的信息“传达给采访者”。

　　并且，分析家、机构投资者、个人持股者和其他重要投资者群体作为听众，与媒体一样会对来自你公司的信息产生误会或者曲解。所以，尽可能避免误解的发生是第一要务。举例来讲，曾经有一家运转完全正常、管理良好的公司，其价值20亿美元的股票在一天之间下跌了将近25%，就是因为有报道说，一家闻名的证券公司建议抛售这只股票，而事后该证券公司对此予以否认。

　　当然，损失已经无法挽回了。因此，对发言人的培训，能让你的公司和职员学会如何妥善应对媒体，最大可能地使公众的说法或分析家的评论如你所愿。

　　步骤四：建立信息沟通规则

　　公司任何职员都可能最先获取与危机相关的信息。最先发现问题的也许是看门人、销售人员，也可能是出差在外的经理人。

　　这就需要建立突发事件通信“树状结构图”，并分发给每一个职员，该图可以准确说明面对可能发生或已经发生的危机，每个人应当做什么，与谁联络。除了有合适的主管人员之外，危机沟通小组中至少要有一名成员和一名候补成员应当在突发事件联络表中留下其办公室及家庭电话。

　　步骤五：确认和了解公司的听众

　　哪些听众与你的公司相关呢?大多数公司都会关怀媒体、顾客和潜在消费者。个人投资者也可能包括在内。上市公司必须遵守股票交易信息规则，并要接受地方或国家法制机构的质询。

　　你要有他们完整的联系方式，如邮寄地址、传真和电话号码簿，以便在危机时期与之飞快地联络。此外，你还要知晓每个人希望寻求何种信息。

　　步骤六：预先演练

　　如果你想抢先行动、有备无患，那么就要把危机沟通小组集中起来，预先讨论如何应对所有潜在危机。这种做法有两个直接的好处。首先，你可能会意识到，完全可以通过对运营方式加以改动，来避免一些危机的发生。第二，你能够思考应对措施，最好和最坏的打算等等。有备而战总比被动应付要好得多。

　　当然，在一些情况下，你已经明白危机即将发生，因为你正在引发危机---比如，公司裁员或者进行大规模收购。如果这样的话，你以至可以在危机发生前就进行以下第七至第十步。