内容简介:做好客户关系管理是企业的重要工作之一，越来越多的企业也开始进行客户关系管理。可是，什么是客户关系管理呢?如何进行客户关系管理呢?世界工厂学堂小编就对客户关系管理进行了详细的介绍，以供参考。

　　客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满意顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术完成对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术完成和管理完成。客户关系管理注意的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中央，而不是传统的以产品或以市场为中央。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

　　以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

　　最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

　　一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中央的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

　　二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么?CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

　　三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设备。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员以至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

　　四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部完成信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

　　五、CRM 是 Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中央”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中央 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。

　　六、客户关系管理(CRM)：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中央的发展战略，并在此基础上张开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终完成电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并运用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。