最近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中，其实这里所谈的危机公关是指：由于景区企业的管理不善、同行竞争以至遭遇恶意破坏或者是外界特别事件的影响，而给景区品牌带来危机，景区针对危机所采取的一系列自救行动，包括消退影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等，但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分，而并非危机管理体系的全部。危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题，其实造成危机的很多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中，比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系，有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁景区企业的危机。

　　就旅行行业来说，旅行目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅行企业面临各种压力与挑战，而旅行行业本身又是一个眼球经济，旅行市场目前来说并不特别规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面轻易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅行行业常常刻刻存在着。这种危机分为两个方面，一个是旅行企业本身的原因造成危机。比如今年的“香港强迫购物门”事件，就是一起旅行社违规同时旅行监管不利共同造成的危机。而且，我们在中消协等很多网站都会发现旅行投诉的事件，包括对旅行社、景区景点、宾馆饭店以及娱乐场所等，其中大部分都是属于旅行行业本身管理、宣传、处理事件态度等出现的问题。另外一个就是旅行企业被动造成的危机，比如，前段工夫一个题为《解一次小便被敲诈2.2万元———贵州旅行虎口脱险记》的帖子在国内各大网站上传播，发帖者称：“自己作为一名旅行者，仅仅因为在贵州黔东南苗族侗族自治州某个苗族村寨的一户村民家门口小便，就遭到村民敲诈，要求赔偿2.2万元。”据有关媒体的粗略统计，转载这个帖子的网站达100多个，点击量超过100万人次。然而经有调查，事件的经过并非完全如发帖人所述，但现实上是对贵州黔东南州乃至贵州整个旅行业的形象产生了恶劣的影响。但无论是哪种危机，对于旅行企业来说都是危机，基于危机管理体系来说，我们要建立一套危机应对机制，才是做好旅行企业危机公关的关键。

　　旅行作为窗口服务行业，本身的服务质量才是第一位的，服务质量提升才是避免危机的最好方法，因此危机管理首先第一步就是完善制度，加强管理，建立有效的公关管理体系。比如进行全员公关，树立负面信息意识、统一宣传口径，所有人员要言行一致、建立公关管理的常设机构、建立负面信息预警系统，制定负面信息管理方案、企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、加强企业内部传播流程管理等。将危机处在萌芽状态时就消灭，这是做危机管理最重要的。旅行企业的公关部主要任务就是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，对全体员工上至总经理下至普通员工进行公关培训，统一思想与认识，通常情况下公关负责人就是旅行企业的新闻发言人，这样当危机来临时才不会慌乱，多头处理，言行不一致。

　　其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅行品牌良好的公众形象。很多旅行企业在做公关工作时都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。现实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通、广告张扬，公关内敛、广告做市场，公关做“势场”。旅行产品的特性，决定了旅行品牌形象对于旅行业发展有着至关重要的作用。只有旅行景区的对形状象完整、系统、良好地表现出来，并被有效地传达到消费者时，才有可能获得旅行者的认可。公关就是立足于本，深化挖掘内涵，制定合适的发展战略和有创意的营销策划，通过整合各种公关手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等，不断传播景区利好新闻，扩大影响，提升景区的知名度和美誉度。