谁动了我的快递包裹?

　　快递占邮政投诉九成，据称包裹在运送任何环节都可能被盗;快递企业有望分级管理。

　　快递业作为新兴产业，正飞快改变人们的消费模式与生活方式。但作为流通环节“最后一公里的服务”，同样是问题屡现。

　　长久以来，快件丢失、快件延误、暴力分拣、索赔纠纷等乱象犹存，快递服务难以让消费者满意。

　　自5月4日以来，国家邮政局就“快递丢失短少”问题点名批评韵达、圆通、申通3家企业后，针对民营快递的行业整顿力度连续加大。

　　“成都的朋友收到包裹发现，里面ipad2不见了，只剩下一个空的包装盒。”广东市民彭先生4月底遭遇了堵心事。

　　北京大学生刘丽(化名)也有类似遭遇。5月1日，哥哥给她快递一部新买的笔记本电脑。刘丽打开快件发现，电脑外壳出现划痕。

　　其实，不仅本报不断接到有关快递的投诉，网上相关投诉亦随处可见。

　　消费者对快递爱恨有加

　　广东市民彭先生得知包裹物品“不翼而飞”，多次找圆通公司沟通，圆通也承认快件丢失，“但由于没有保价，圆通回复按照邮政法规定，按照损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。结果就赔了100元。”

　　在北京上大学的刘丽虽然发现电脑有划痕，但她一开始并不担心，“哥哥对电脑进行了保价，100元保费保赔偿3000。”

　　但快递公司的反应让她很无奈，快递称由于接受快件时未当面验货，拒绝赔偿。由于不影响运用，刘丽最终放弃了追责。

　　同时是网店店主的刘丽表示，她对快递“丢失短少”无可奈何，却又每天离不开。

　　中国快递协会副秘书长、前上海市邮政管理局副局长邵钟林称，网购有力地催大了快递需求。“从2000年到2010年，全国每天的快件量从100万件增加到1000万件。”

　　尽管如此，快递行业的投诉有增无减。据国家邮政局公布的数据显示，2010年11月，全国通过“12305”邮政行业消费者申述电话和国家邮政局网站共受理投诉快递问题占到95%以上。

　　对于快递，消费者正陷入爱恨交织的状态。

　　只要接触包裹就能动手脚

　　那么，在快递的整个流通领域，毕竟哪些环节出现问题导致了“丢失短少”?

　　“几乎所有快递环节的人员都有可能对货物做手脚。”曾在北京做了8年快递、任多家快递分公司经理的张力(专栏)扬(化名)说，快递员、运货司机、搬运工、扫描员、客服人员(处理问题件)都有机会接触包裹。

　　这一说法与记者采访的多名快递公司负责人所述相符。他们表示，只要有可能接触到货物，就有机会下手。

　　曾在知名快递公司做搬运工的王斌(化名)，亲眼见到过同事偷换包裹的手法。

　　王斌看到，同事一次卸货时趁人不注意，将一个小包裹踢到车底下去。“别的包都扫了码，这个包就一直在车底下，然后在晚上睡觉时，他溜出来将包裹拿走。”

　　此外，多名顾客还遭遇过包裹完好，但东西却不翼而飞或被“掉包”。

　　“这也简朴，从包裹侧面或者背面将包装拆开，拿走里面东西，放进去两瓶矿泉水或者石头，重新包装好。收件人一旦签字收货，就有苦无处说。”王斌说，“大一点的盒子，一般在盒子一角抠一个洞，看看里面是什么，客户在收货时看到盒子上有个洞，这就得提高警惕了。而如果是电脑、手机之类的包裹，从形状和重量可预测出来。这些包裹是下手的主要对象。”

　　不光一线人员，就连有些经理也会动手脚。

　　“有的站点业务没做好、赔钱，有的人素质比较低，值钱的货就自己扣下了，回头跟总公司和客户就直接说丢了。”张力扬说。

　　张力扬表示，快件短少或者丢失的概率控制在万分之五以下比较理想，“但现在往往很难达到。”而即使按照万分之五这一数据，全国每天1000万份快件中，也会有5000件出问题。