顾客到店里买东西，从观看、比较到购买，是一个由理性到感性的转变，而在这个转变过程中，导购员起到了重要的作用。一句话能做成生意，一句话能毁掉生意，导购员在引导顾客过程中，有五句话是千万不可说的。

　　在竞争激烈的商场中，导购说什么，怎么说，是特别重要的，但以下五句话是千万不可说的。

　　1.“你还有什么不满意的?”

　　之所以把这句话排在第一位，一方面是因为确实有太多的导购都这么说过，另一方面是因为这句话带来的麻烦也是最大的。导购问顾客这句话，多数是在导购把所有的功能都讲了，把价格和活动也说了，但顾客就是没有掏钱买单的意思的情况下问的。我问导购们为什么要这样问，大部分导购告诉我，她们想明白顾客为什么犹豫，然后根据顾客的回答讲解。还有一小部分告诉我，真实是没有什么内容可以讲了，但又不能不说话，就只能这么问顾客了。那顾客听了这句话会是什么反应呢?据导购们说，大部分的顾客会找一些他们认为不好的理由，也有的顾客不说话。

　　当然会找理由了，本来顾客在进店之前就是对导购有预防心理的，是带着放大镜进店的，顾客怕多花钱，怕买到不好的产品，怕……导购再让顾客说说有什么不满意的，那就要说了，对价格不满意，不值这么多钱;对品牌不满意，没有听过这个牌子(可能听过，但周围的人都没有用的)，不放心质量;还有外观不好看;如果在有某某功能就好了等等，总之顾客会找出一堆的理由给导购。然后导购就要处理这么多的顾客异议，可能哪个异议处理的不好，顾客就不满意，扭头走人了。

　　其实，大部分顾客都不会直接给导购说：“你给我开票吧，我去交钱”，以至导购已经说了给你拿台新的，你到那边交钱，顾客说“在等等，我在看看”，这都是很正常的现象，顾客只是在犹豫，我到底要不要买，其实你的产品已经打动顾客了，但如果你问他有什么不满意的，那就算没有不满意的，顾客也会想方法找出不满意的来。遇到这种情况，建议导购这样说：“美女(帅哥)，对于手机来说，不管其他功能怎么好用，最主要的功能还是打电话和发短信(买手机的顾客可能有不用短信的，但绝对没有不打电话的，否则买手机干嘛，所以要把这两个基本功能给顾客讲讲)，这样吧，你现在把卡安上，给朋友打个电话试试，看看通话音量是不是合适，这款手机的通话音量是可以调大小的，如果觉得不合适，我也好帮你调调。买个新手机嘛，打个电话给朋友，让你的朋友也替你开心开心(或者，用新手机给你的朋友发条短信，试试这种新的输入法，多给几个朋友联系下，你写短信的速度绝对会比你朋友给你回短信的速度快)。”如果顾客愿意试用，这台手机就能销售了在顾客试用的空档，导购要把票开好，等顾客试用好了，在告诉顾客，收银台在那边，我帮你拿礼品。

　　2.“你想买个什么价位的手机”

　　这句话也是导购们常常说的，这是在顾客进入商场后，一部分导购的“迎宾语”，我问导购们，顾客听了是什么反应，导购们说，一部分顾客说“我先看看”，另一部分不说话，根本就不理她们。

　　作为女性，我也常常去逛商场，有一次去兰州，把唇彩丢了，去买的时分，就想，我买个40，50块就可以了(以前我用的就是这个价位的)，去第一个化妆品的专柜，告诉导购我想看看唇彩，导购问我你想买个多少钱的，我说先看看，导购就把我领到了所有的唇彩前面，我一看，40，50块钱是很便宜的，大部分的价位都我心中的价位高，便找了个理由溜掉了。到第二个柜台，也是告诉导购，我想看看唇彩，导购也是把我领到所有的唇彩，然后拿了2款出来(也要高于40，50块钱的，而且还高了不少，但在她的产品中是比较适中的价位)，告诉我，这两个颜色最合适我的肤色，如果我穿颜色亮点的衣服可以用A款，如果是颜色暗点的，可以用B款，我告诉她价格高了，我不想买超过100块钱的(其实还是多说了，我是不想买超过50块钱的)，导购告诉我，和其他品牌相比，价格是高了点，但是……(一段特别专业的讲解，而且还把她们产品的中高低的做了对比，没有贬低价格低的，也没有过分表扬价格高的)，虽然最后我没有买(确实超出了我的预算)，并且一再表示，我不想买价格这么高的，但我走的时分，她还是拿了一张她们产品的宣传单页给我，并告诉我，上面有化妆的一些技巧，我可以看看。回到宾馆，越想越郁闷，又重新回去，而且还买了两只。