内容简介：凡事都有两面性，面对消费者我们可能会收到正面评论也有可能会收到负面评论，那么企业应当如何处理消费者在网上负面评论或者对于产品的疑问呢?以下是一些有效地处理方法，供大家参考：

　　1、聆听

　　看到网上有消费者份在抱怨，有些企业一开始可能会反应过激。假设你是一个美发沙龙的老板，有一个顾客来到了你的店里剪头发，剪完后却失望地离开了。试想一下，他们当场就抱怨你给ta设想的发型又土又难看，或者是抱怨你们这家沙龙。但是，顾客更倾向于选择互联网来表达内心的不满。或许顾客只是想在网上发泄，找机会向ta们的朋友大吐苦水，但是这种“无心之失”会以惊人的速度在社交网络上扩散，后果不可想象。

　　2、先三思再回复

　　回复顾客在网上的评论可能只是耗费几分钟的事情。但是在回复之前，先思考以下两个问题：

　　你的回复会带来什么作用?你想得到怎样的效果?

　　花多点工夫思考回复的内容，因为鲁莽快速的回复并不仅仅意味着失去一、两个顾客。

　　3、保持统一口径

　　虽然并非所有情况都相似，但是在处理网上负面内容时保持统一口径特别必要。消费者特别重视企业以及其产品的一致性。如果企业处理的手段东一套西一套的话，一来会导致效率低—-不统一的处理手段，使企业在针对处理负面内容时不能够很快清楚地作出判断并执行;二来会导致效果弱—-不统一的执行流程，使企业员工难以明白和把握。

　　4、向竞争者学习

　　企业也应当多看看同业竞争对手是怎样处理类似事件的。从中企业既可以了解到企业的即时反应，也可以到消费者对此的反馈。