项目

分类

顾客需求分析

察

言

观

色

判

断

年龄

老年顾客

购物的选择比较固定；对新接触的产品经常持怀疑的态度；对导购的态度反应敏感；希望购买恬静便利

中年顾客

表现较为自信，多为理智型购买；讲究经济适用，喜欢反复对比

年轻顾客

对时髦反应敏感，喜欢购买新颖的商品；常会出现冲动型购买；购买动机易受外部因素的干扰

性别

男顾客

购买动机经常带有被动性；购买目的明确，多为理智型购买；选择商品时注意质量、性能、不太考虑价格因素；比较自信，不喜欢导购人员跟着介绍商品

女顾客

具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大；易受外界因素的影响；愿意接受他人的建议，选择特别细致；选择商品时注意外观、质量、价格

职业

干部、知识分子

多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品

文艺类人士

大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品

军人

喜欢请导购人员帮助参谋

工人、农夫

喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品

服装、服饰

穿着都是名牌、服饰讲究，一般经济收入都比较高，对此类顾客一般可以推荐高档产品

皮肤、发式

顾客皮肤保养特别好、发式时髦，可以判断他的经济收入比较高，生活比较考究，一般可以推荐中高端产品

人员搭配

携子购买

尤其是女士在购物的时分喜欢带上孩子。导购员要特殊注意对孩子的态度。家长受孩子影响的程度较大

夫妻同行购买

男士更多关注技术、营养价值性等理性方面的东西、女士更多关注促销活动、产品外观等感性方面的东西

参谋购买

朋友、同事、邻居结伴而行：犹豫不定，意见不统一，常常相互商量。而伙伴的建议会占最后决定权的20%--40%

对每款产品的关注程度

顾客进店后先让顾客自己看一会儿，观察顾客在什么价位段产品前停留的工夫最长，由此判断他所承受的价位，推荐合适他的产品

通过询问方式判断

用提问把握顾客的思想脉搏。提问要在顾客选择物品之前，使他觉得他自己在自由地、独立地做出判断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。通过提问，了解到顾客对商品，对自己的建议和态度

顾客类型

应对技巧

没有主见的顾客

用直接提问的方式，趁顾客疏忽，了解顾客的心理，使顾客因被看穿心理的突然质问而惊奇，失去了商量的余地，从而说出顾虑，由此有针对性的进行推销

硬装内行的顾客

导购员假装听从顾客的话，并点头表示同意，此时“不错，你对商品长处都懂了，打算买多少？”

装牛型顾客

附和他，极力表扬他，关怀他的财产，顺势说“这个奶粉您买两件也不多”

胆怯型顾客

亲热谨慎的对待，细心观察表扬所发现的长处，不打探他的私人问题，使谈话感觉轻松，解除他们的紧张感，让他们相信你，感觉你是朋友

思考型顾客

细心听顾客说话特别重要，要很有礼貌、诚实，解除他的提放心理。把关于产品及公司的政策、活动不断的说给他，此类顾客要求导购对产品了解透彻，特别自信

冷淡型顾客

仅进行普通的产品介绍是不奏效的，要煽动顾客的好奇心，使他们对商品感爱好，乐于倾听产品介绍。从而开展销售围攻

“今天不买，只是看看而已”型顾客

这种顾客前半阶段对所有的介绍都说“不”，但是这也是他们最脆弱的地方，一旦有条件好的交易他们就不会再抵挡，只要价格或活动给与充足的优惠，就可以购买。暗含意思就是“只要提供好的条件，我就会购买”

好奇心强的顾客

肯定要做好产品介绍，要有气愤，突出产品的长处和新颖的地方，使顾客高兴，增强其好奇心，从而使顾客进入产品介绍状态，导购员加大力度的推荐

有修养的顾客

认真对待此类顾客，提示产品魅力，有礼貌对待，要显示出在产品专业方面的能力，有条理的进行产品介绍，不可以施加压力强迫对方

粗野而疑心重的顾客

要用亲热的态度对待他们，不可以和他们争论，避免谈话时使对方感到压力，否则他们会更加暴躁，产品介绍时要轻声有礼貌，留心他们的表情，咨询是否需要帮助，使他们感觉你们是朋友

促销活动购买型顾客

极力的强调促销活动的力度，并作出机会不可错过的状态

赠品购买型顾客

强调赠品的适用性，赠品的优惠力度，假装如果她购买的话，可以帮助特别请求赠品