内容简介：为什么要倾听顾客的声响呢，根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉;6个有严重问题但未发出抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿连续与公司保持关系;投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系;如果飞快得到解决，会有90%～95%的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑。

　　一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——”，收银员满脸不开心：“你刚才为什么不点清晰，银货两清，概不负责。”顾客说：“那谢谢你多给的50元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

　　所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去!

　　有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很智慧的人。很难说一线员工人人都很智慧，但他们无疑是很忙的人，因此，请特殊注意要倾听顾客的问题。我们常常被人埋怨说得太多，什么时分我们被人埋怨过“听得太多呢”?

　　倾听三步曲

　　第一步　准备

　　客户找你恰谈或倾诉或投宿的时分，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水;尽可能找一个安静的地方;让双方坐下来，坐姿尽量保持45度;记得带笔和记事本。

　　第二步　记录

　　俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临很多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：

　　1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方;

　　2、日后工作中可根据记录检查是否完成了客户的需求;

　　3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。

　　第三步　理解

　　要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清晰的地方，询问清晰为止。以详细的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。