在当今激烈的市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。二八法则告诉我们，忠诚客户是多么的重要。我也曾与很多企业谈及过这个话题，企业都认为，现在的顾客普遍没有忠诚度。

　　其实这很平常，对于忠诚顾客的流失，我们企业首先要坦然面对，因为这是市场经济发展的必然产物，所以企业要摆正心态。你不可能指望你的顾客从你公司成立到倒闭都对你“忠贞不渝”，既然企业的发展需要不断地开发出新产品，那为什么顾客就不能多选择一下，体验不同的产品购物愉悦呢?我认为企业要在自我调整中学会放弃和争取。过去，一个产品面对上百位顾客，顾客还唯恐产品不够分，没有其他选择，唯有忠诚;现在，100个顾客面对上千种产品，一天换一个，一个月都不会重复，那么尝试一下新产品就很正常;未来，有可能会出现，上千家商家为一个顾客定制产品，到时分就是顾客选择商家的忠诚度。

　　不管如何，忠诚客户数量对于每个企业都是希望越多越好，这个市场定律是双方在与时俱进中成长和前进，完成良好经济链的一个过程。在这里我必须指出的是，培养忠诚顾客是一个相对的概念，企业可以通过客户关系管理，通过一系列手段的施行来稳定客户的长久性。核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。

　　情——感情和真情

　　对于忠诚顾客的维护首先是要用感情，这一点仿佛所有的企业都明白，可是要如何表达感情呢?不容置疑的是，顾客与你的交往是建立在产品的基础上的，一旦脱离了产品，即使你与顾客成为了很好朋友，也是没用的。顾客既不是上帝，也不是家人，商家与顾客友好相处的关系只能是朋友关系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，与所有顾客包括忠诚顾客相处的前提就是要与顾客成为朋友，为此我们要做到：

　　1、 真诚

　　态度是第一要素，肯定要把心态摆正，与客户的交往是一个动态的过程，是有来有去的，“已所不欲，勿施与人”，那么真诚是必须的。态度准备上还有一点很重要，就是肯定要努力培养自己养成与客户通电话经常常恰到好处地发出友善的微笑声的习惯。

　　一个优秀的销售人员首先要确立一个观念，就是要充分了解客户的购买心理，只有这样，才能在销售过程中有的放矢，在最短工夫内完成“AIDA”，即引发注意(Attention)、产生爱好(Interest)、激发欲望(Desire)、促进行动(Action)。

　　2、 保持沟通渠道畅通、便利

　　与顾客的沟通肯定是要畅通的、坦实的，如致电客户表示关怀、致谢，是给予而不是索取。如果给客户的某些回应需要查阅资料(如产品价格、产品特点、相关政策、上次该客户的购买记录等)，那么，千万不能让客户在电话那边等太长工夫，所以资料肯定要放在手边，以便需要查阅时马上就能取出，并且手边所准备的各种资料要尽可能地越全面越好。

　　“沟”是手段，“通”才是目的，双向交流才是谈话的主要方式。

　　理——方法和技巧

　　在电话沟通时，要把客户可能常常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，就可以随时都能快速地查阅回答。营销人员还需要的一个资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话，因为如果客户问的问题你不是很清晰，就可以立刻请同事中的技术人员帮助给客户解答，形成三方通话。例如，客户愿意购买，你可以立刻与送货员联系，及时把产品送上门。

　　客户的忠诚只有建立在与企业互相信任的基础上，忠诚度才能持久存在。在这点上，我们要预见客户的需求。实际上，没有一家公司的产品能够完全满意每个客户的需求，所以客户购买产品的时分，往往会出现这种情况：A公司的产品可以满意他一种需求，B公司的产品可以满意他另一种需求。如果你不明白客户的需求中哪一种对他最重要，就不能很好地引导客户选择你的产品，所以肯定要对客户的需求有一个完整的了解。营销人员不仅要明白客户的需求都有哪些，而且要明白客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，那么客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主动去挖掘，你就不明白客户为什么会产生这种需求，他的驱动力在哪里，因此你肯定要想尽方法挖掘客户的驱动力。