内容简介：顾客满意度管理，指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。企业要想成功导入顾客满意度管理，以下问题是必须思考的。

　　思考1：导入顾客满意度管理的目的是什么?

　　相比于广告、促销等行为而言，顾客满意度管理是一项既复杂又不能取得立竿见影效果的管理运动，如果企业是为了改善或提高当月或当季度的业绩，追求短期效应，那么你的企业是不合适在这种状态下导入顾客满意度管理的。

　　思考2：有没有做好打一场攻坚战略的准备?

　　中国人以智慧、灵活而著称于世，特殊是今天企业的一些掌舵人，他们在具有这些优秀品质的同时，尤其是在其企业取得了肯定成功的时分也多少有了国人的浮华、赶时兴和好大喜功的一些劣根性，而推行顾客满意度管理，是一项长期工程，需要分散企业领导人相当的精力，需要企业领导人持续的、常常的关注和坚持，企业领导有没有做好这种准备和给予项目负责人充足的授权。

　　思考3：企业领导人有没有树立以顾客为中央而不是以自己的意志为中央的意识和反思能力?

　　有效施行顾客满意度管理的前提是企业树立以顾客为中央的管理观念，针对中国的企业，由于企业领导人的权力缺乏有效的制约机制，因此，要想成功施行和有效进行顾客满意度管理，前提是企业领导人能树立以顾客为中央的意识，而以顾客为中央，必然要求企业领导人在企业的管理上抛弃自己的好恶，以顾客为重。并且在没有有效的制约机制的情况下，企业如何持之恒的施行顾客满意度管理，如果对领导人的一些违反顾客满意度管理的言行行为制约，就需要领导人要有强有力的反思能力以及在这种反思能力下行为下制定有效的机制。

　　如果作好了上述准备，企业仍旧决定要导入顾客满意度管理，那么一般应当采用以下流程，见图1：

　　一、顾客满意导入

　　企业推行顾客满意度管理，首先需要导入顾客满意理念，引导员工树立顾客满意意识，建立以顾客为中央的服务理念。

　　需要注意的是，引入顾客满意需要在企业内部打破“顾客满意度管理是客户服务部的事情”的观念。顾客满意是企业全体员工的事情，是一种企业管理思想，不仅是客户服务思想。根据哈佛教授和其它咨询人员提出的“服务——赢利链”的模型(参见图2)：首先，要让内部员工感到满意，这样才能充分保证企业为消费者提供的产品和服务是高质量的;其次，只有企业的产品和服务是高质量的，才能使消费者感到满意，才能使顾客成为企业长期的、忠诚的顾客;再次，顾客的满意和忠诚将能使企业获得满意的利润和增长;最后，企业既获得满意的利润和增长又为吸引员工、增加员工的骄傲感和获得晋升机会提供了肯定的保障，从而促使员工满意和忠诚。从而形成一个良性的循环。