客服在整个店铺中扮演着重要的角色，简朴来说是帮助顾客顺利完成购买产品的整个过程，同时兼任塑造店铺品牌形象的执行者，提高店铺成交量，拉近顾客距离，培养成忠诚的老顾客。

　　客服服务很重要，培训好客服是开好网店的重中之重，接下来世界工厂网小编就和大家分享关于客服接待的问题。

　　客服沟通的七个步骤：

　　(1)招呼。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。进门便是客

　　(2) 询问推荐。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。客服导购

　　(3)议价。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。网购的惯例

　　(4)核实。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。核实订单信息，确保无误

　　(5)道别。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。礼貌—给顾客留下良好印象

　　(6)跟进。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。责任—及时处理物流疑难件

　　以下细说分享7个步骤：

　　首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”。 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲热的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时分有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家明白我们客服的热情和亲热，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一工夫，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时分谁第一工夫回复，就占了先机。

　　第二步 询问 ——“热心引导，认真倾听” 通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不明白自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。

　　第三步 推荐 ——“体现专业，精确推荐” 根据搜集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和用心。专心为买家选择产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

　　第四步 议价 ——“以退为进，促成交易” 在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，恰当优惠或小礼品以满意个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时分可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时分，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。

　　第五步 核实 ——“及时核实，买家确认” 买家拍下产品后，我们应当及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特殊关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

　　第六步 道别 ——“热情道谢，欢迎再来” 无论成交与否，都要表现出大方热情，特殊是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品!您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活舒畅哦!

　　第七步 跟进 ——“视为成交，及时沟通” (订单问题)：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在恰当工夫和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。 (物流问题)：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一工夫通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们专心为他处理，有时可以化解很多纠纷。

　　现在淘宝网上有成千上万的淘宝店，很多东西都是很多家都有的，用户选择哪个店，很多时分就是看哪个店的服务态度好。一个好的客服，会给买家一个好的购物体验，买家自然会选择你的店。