伴着市场竞争越来越激烈，做好客户关系管理是企业的重要工作之一，那么，什么是客户关系管理呢?做好客户关系管理有哪些作用?世界工厂网就对客户关系管理概念和作用，进行了详细的介绍，以供参考。

　　一、客户关系管理的概念

　　客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满意顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术完成对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术完成和管理完成。客户关系管理注意的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中央，而不是传统的以产品或以市场为中央。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

　　CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有很多的解释。过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

　　最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

　　CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深化分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满意不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，完成客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

　　因此，它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴伴着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来完成企业的战略目标。

　　二、客户关系管理的作用

　　客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。CRM的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中央。企业可以按照客户的喜好运用恰当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中央的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

　　施行客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：

　　一是良好的客户关系管理可以使企业获得强盛的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。