客户关系管理终极目标研究意义重大，因为客户关系工作的每个细节都将以其终极目标作为导向来进行管理。但长期以来，很多的研究者对客户关系管理的目标有很多不同的认识，理论上认识的不统一就会使企业的客户关系管理实践多走弯路。因此，澄清企业客户关系管理的终极目标显得特别必要。另外，对于终极目标完成各企业做法不一样，笔者试图想寻觅一种完成企业客户关系管理终极目标的普遍规律及系统方法供企业参考。

　　什么是客户关系管理的终极目标

　　所谓目标是指活动的最终结果，企业的最终目标是利润最大化，客户关系管理作为企业管理手段之一要站在客户关系的角度配合企业完成这个目标。

　　众所周知的80/20法则指出企业的80%的利润来自20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业以10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5—10倍，忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增Jjil25%～90%。另外，为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3～5倍。因此，利用忠诚度，①可以大大提高利润率，使。头回客”变成“回头客”变成“忠诚客”;②可以增加关联销售，促进企业有关产品的销售;③可以产生强盛的推荐力和口碑传播率。—旦客户形成偏好与忠诚，就很难“移情别恋”，减轻企业的竞争压力，大大降低企业的销售、广告成本。

　　从上述的结果我们运用归纳法不难看到：企业利润的大部分是来源于顾客的重复购买行为，因此一个企业的客户关系管理最终是要使客户重复购买行为产生，而行为是受情感影响，所以客户关系管理的终极目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。显然，客户的忠诚度是客户关系管理的终极目标，因为客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为。

　　如何完成客户关系管理终极目标

　　5.1 针对不同的顾客细分市场运用差异化的手段提升其忠诚度

　　企业对整体市场进行细分后，对不同的消费市场采用不同提升忠诚度的方法，对某些细分市场如果提升忠诚度的成本太高则可以放弃。比如可以以顾客所带来的利润为指标把客户分成高利润、中利润、低利润及无利润四组，对于低利润及无利润这两组除非他们具有潜在忠诚的可能，否则可以采取放弃提高其忠诚度的努力，对于不同的细分市场要形成数据库根据其特点进行—对一差异化的营销，比如对低端用户，忠诚度的来源形式就是价格忠诚、激励忠诚，企业给予他们的额外经济利益，如价格刺激，促销政策激励等所产生的;而对于高端用户，则是来自于更高层次的忠诚，主要表现在服务忠诚、品牌忠诚和公司忠诚等。

　　5.2 会员制营销彻底锁定忠诚客户

　　通过对客户忠诚度测试后，将现实和潜在的忠诚客户聚集起来形成会员，企业可以定期不定期组织他们举行联谊活动，加深其对企业的感情。企业有什么新的产品或者活动也可以通知这些客户，锁定忠诚客户形成会员可以降低企业与忠诚客户交往的成本。