内容简介：“人非圣贤孰能无过”，工作中难免疏忽和纰漏，所以偶然会遭到客户的抱怨也是正常的事情!但是，不要任由客户抱怨哦，该处理的问题还是要准确对待，这样才能更好地做好各项工作呐!

　　如何处理客户的投诉与抱怨，是售后工作中一项特别重要的组成部分。

　　客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。

　　处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

　　1.耐心多一点

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要容易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满意之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

　　2.态度好一点

　　客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。

　　3.动作快一点

　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解详细内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

　　4.语言得体一点

　　客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要特别注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。

　　5.补偿多一点

　　客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠予礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。

　　6.层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户到处理或亲自打电话慰问，会化解客户的很多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

　　7.方法多一点

　　很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的方法有很多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户运用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。

　　如果遇到客户抱怨的问题，首先要思考是我们销售工作的哪一个环节出了问题。俗话说“挑货才是买货人”，因此处理抱怨要认真细致才能真正的赢取客户的信任，把潜在客户变成新客户，把新客户转变成老客户。处理客户抱怨问题，我们不妨从以上七步做起!如果您想学习更多关于销售方面的知识，敬请连续关注世界工厂网学堂频道!世界工厂网，因你精彩，因你更精彩!