七情六欲是人之本性，在做销售的过程中，销售人员要了解客户的负面情绪。只有了解了客户的负面情绪，才能找到引导客户的突破口，进而才能成功达成交易。
销售员小王经过努力终于见到了客户：“您好，您今天的气色看上去很不错，有什么开心的事吗?”
客户：“气色不错?今天遇到了一大堆和我过不去的事情，还能气色不错?”
小王：“噢，真对不起。我是听说贵公司准备购买一批新的数控机床，不明白您是否愿意了一下我们公司最新研发的产品?”
客户：“数控机床?你是哪家公司派来的?”
小王：“我是××机床制造有限公司的销售员，我们公司最近研发的这种机床性能特别先进，特殊合适贵公司对产品高精确度、高复杂性的要求。”
客户：“我最不喜欢××公司的机床!”
……
小王懊丧得回到公司，向销售部的张经理汇报了自己的情况。第二天，张经理亲自去拜访客户。
张经理：“您正在忙什么呢?”
客户：“没什么正经事，瞎忙。”
张经理：“听说贵公司打算新购一批性能要求更高的数控机床?详细进展如何?”
客户：“我们刚有这个方面的意向，详细如何采购我不能向你透露太多信息。”
张经理：“这个我明白，我这里倒有一些信息可以和您共享……您觉得各种产品的特点如何?”
客户：“我没有工夫一一评价这些东西。”
张经理：“那您就挑最感爱好的说一说吧。”
……
聊到最后，客户对张经理表示，一些事情可以随后再详细详谈。
从上面的例子可以看到，不管是小王还是张经理，他们遇到的客户一直具有较强的逆反心理，对销售员一副拒人于千里之外的架执。对于客户的这种负面心理，销售员必须把握相应的沟通技巧，如避免在介绍或提问时设置谈话的界限，让客户自己来表达自己的意见，帮助客户平静情绪，避免正面交锋等。只有消退客户的负面情绪，才能让沟通得以延续。
那么，客户都有哪些负面情绪呢?
1、逆反情绪
有些客户常常故意与销售员作对，这并非无理取闹，而可能是他们当时正处于逆反情绪中，或者他们性格中的逆反因子比较多。对于这类客户，如果强行说服他们，只能使事情变得更加糟糕。
销售员需要明白，逆反情绪强烈的客户，在沟通过程中更具有独特的个性，而且他们特别不喜欢被别人控制或引导。所以，与他们沟通时要尽量避免正面与之交锋，应当利用旁敲侧击的方式让他们自己说出内心的需求。在谈话中，要尽量避免在介绍或提问时设置谈话的界限，多用开放式的提问，让客户自己来表达自己的意见。
2、暴躁情绪
与客户沟通时，有些客户会表现得相当暴躁，比如语气强硬，如果自己提出的要求得不到同意就要走人，或者是当你自我介绍到一半时他们会突然打断，表示自己不愿意再听下去。遇到强硬而又暴躁的客户，如果销售员受其情绪感染，不能影响沟通的气氛，就会使整个沟通马上紧张起来，最后使沟通无果而终，例如下面的沟通。
销售员：“对于您提出的产品价格，我们得再好好商量商量才行……”
客户：“我就是这个价格了，没什么可商量的，多出一分我都不会接受，如果不行，那我只能再找其他商家了……”
销售员：“您怎么就一点也不通融呢?做人不要那么固执嘛，如果我们能够按您提出的价格出售我们肯定会出售的，既然您丝毫不留余地，那我也没有什么可说的了。”
对于特别暴躁的客户，销售员要保持冷静和理智，先缓和气氛，使客户的情绪平静下来，然后再谈论双方都比较关注的焦点问题。
客户：“我就是这个价格了，没什么可商量的，多出一分我都不会接受，如果不行，那我只能再找其他商家了……”
销售员：“那么，您对产品的整体情况感觉如何?”
客户：“整体感觉还不错，现在就是价格问题了，这个价位我是不会予以考虑的。”
