埃森哲的经验和研究结果表明，在整个市场营销周期中，如果企业能把注意力放在工夫上，详细而言，也就是尊重和提高客户的工夫价值，它们就能飞快提升产品或服务水平，降低客户的成本、同时增强吸引力。

　　在眼下这般严重的经济环境中，这句话真实是再准确不过了：很多企业发现自己已经陷入困境，找不到新的途径来满意客户永无休止的降低成本与提高价值的要求。过去数十年间，商业社会创造了大量旨在提高人们单位工夫效率、节省劳动力的产品，如各种家用电器、快餐店和自动取款机等等。

　　常言道，工夫就是金钱。

　　在眼下这般严重的经济环境中，这句话真实是再准确不过了：很多企业发现自己已经陷入困境，找不到新的途径来满意客户永无休止的降低成本与提高价值的要求。那么，它们还有什么出路吗?

　　当然有，埃森哲的经验和研究结果表明，在整个市场营销周期中，如果企业能把注意力放在工夫上，详细而言，也就是尊重和提高客户的工夫价值，它们就能飞快提升产品或服务水平，降低客户的成本、同时增强吸引力。

　　现实上，普通消费者所面临的压力越来越大，他们的工作工夫延长了，但预算却在紧缩，这就促使他们不得不在更有限的工夫内做出更谨慎的购买决定。企业如果能够细心分析和测量客户花在它们(企业)身上的工夫，然后以此为依据，努力降低工夫成本、提高产品或服务的工夫价值含量，就能在经济复苏之后的市场中占据先机。

　　过去数十年间，商业社会创造了大量旨在提高人们单位工夫效率、节省劳动力的产品，如各种家用电器、快餐店和自动取款机等等。显然，这些发明创新只会让公众的胃口越来越大，促使企业不断推出更新颖的产品和服务。

　　另一方面，大多数人都感觉企业浪费了他们太多的工夫。为什么解决一个简朴的账单问题就要等上半天工夫?银行凭什么只开一两个窗口，让客户排队等候?

　　客户这种不满情绪并不是道听途说，因为我们拥有充分的证据。埃森哲最近对北美地区1200多名消费者进行了访问调查，我们发现很多行业、很多客户都感觉与他们打交道的企业不尊重他们的工夫，而客户对所青睐公司的竞争对手企业，这种感受更加明显。

　　企业在经济景气时期仍旧让客户产生这样的感受，这一现实的确令人吃惊。过去25年间，实际工资的增长与诸多产品价格的下降，意味着消费者的相对工夫价值在稳步增长(参见下图表)。因此，消费者愿意花更多的钱来节省自己的工夫。例如，选择请别人来代劳一些过去需要自己完成的工作，如草坪保养、房屋装修等等。

　　而在经济困难时期，企业更应当细心分析消费者的工夫态度。工作岗位合同期限的不确定性与手头积蓄的不断减少，使得消费者对于不尊重自己工夫的做法更难以容忍。而在经济压力之下不得不重新拾起割草机或擦窗户的消费者，肯定也会想方设法压缩这些繁琐事务所占用的工夫。

　　形势与偏好

　　对于企业来说，抓住机会可不只是瞄准某个愿意为工夫付费的消费群体那么简朴。对于某些节时产品、如私人飞机来说，富人当然是唯一的目标群体。而对于像“特约医疗”(concierge medicine，病人支付肯定年费，就能获得更加便利的医疗服务，提供这些服务的医生比普通外科医生的病人要少)这样的服务来说，它对各种收入水平的消费者都颇具吸引力。

　　我们还发现，客户到底在多大程度上愿意为工夫付费，需要详细情况详细分析，如它取决于消费者是否赶工夫、或是否正在休假。但它也与个人偏好有关。为了买到一张自己喜欢的演出或球赛门票，人们经常愿意排长队或者等候在电话机旁。可是如果看到加气站门口排着队的车辆，他们宁可过一会儿再来， 而不愿意在那里等上几分钟(参见下图表)。