在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满意其需求;同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

　　所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的工夫，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消退客户的抱怨，一般可用LSCIA模型去准确有效处理客户抱怨：

　　[如何处理客户抱怨?] 一、倾听(Listen to)

　　当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和现实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事?这事为什么会发生?你是如何发现的?这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时分，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

　　[如何处理客户抱怨?] 二、分担(Share)

　　如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是运用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

　　[如何处理客户抱怨?] 三、澄清(Clarify)

　　根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户运用不当?如果是产品本身，应立刻向客户道歉，并以最快工夫给客户解决;若是客户运用不当，要说明问题的本质，并立刻帮助客户解决问题，说明产品准确的运用方法(性能、特点、特性)，并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论准确还是非准确。必要时予以精神和物质奖励。

　　[如何处理客户抱怨?] 四、阐明(Illustrate)

　　能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特别，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特殊，我们会尽力帮客户寻觅解决的方法但需要一点工夫，然后约定给回话的工夫。肯定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的工夫。

　　[如何处理客户抱怨?] 五、要求(Ask )

　　在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“如果您还有其它问题，请随时找我，我特别乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户肯定会深受感动的，所谓的抱怨也便消退了，这个客户以至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢!