本文主要从客户关系管理在电子商务环境下被赋予的新内涵、电子商务环境下客户关系管理的新特点以及客户关系管理给企业带来的优势等方面，逐步递进，最后阐述了电子商务环境下有效施行客户关系管理的对策。

　　一、客户关系管理的内涵

　　20世纪80年代初，CRM主如果指专门搜集整理客户与公司联系的所有信息。20世纪90年代初期，CRM的内容更加丰富，在原有的基础上，增加了电话服务中央与客户资料分析的客户服务。在电子商务环境下，CRM则可利用现代信息技术，完成企业与客户之间实时的和互动的交流。CRM的详细内涵包含以下三个方面：

　　1.CRM是一种现代经营管理理念CRM是一种“以客户为中央”的现代经营理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系的现代管理理念，要求企业从“以产品为中央”的模式向“以客户为中央”的模式转移，通过深化的客户分析和完善的客户服务，保证明现客户的终生价值。

　　2.CRM是一个先进管理软件作为应用软件系统，根据其功能特性，CRM一般可分为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM三大类。其中运营型CRM主如果完成营销自动化和销售自动化;分析型CRM主要以数据仓库为基础，对各种客户数据的进行深度分析，运用数据挖掘、在线分析处理、交互查询和报表等手段，最终获得有价值的信息;协作型CRM主如果完成客户与企业的有效沟通。

　　所以，CRM系统可帮助企业在售前自动进行信息发布，在售中准确引导客户进行购买，在售后对客户进行“一对一”的服务，从而使企业的销售、营销、客户服务等与客户管理有关的业务流程得到不断优化，最终帮助企业从根本上提升核心竞争力。

　　3.CRM是一整套解决方案作为解决方案，CRM综合运用了当今最新的信息技术，不但包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中央以及相应的硬件环境，还包括与CRM相关的专业咨询与策划的软件环境等。

　　二、电子商务环境下客户关系管理的新特点

　　在传统环境下，由于企业内部各部门业务运作的独立性，客户信息的搜集比较分散，信息共享度低，因此客户关系管理的成效不明显。电子商务环境下的客户关系管理，有效地完成了客户信息搜集、分析、开发和利用的整合，它具有以下新特点：

　　1.信息的共享性

　　客户关系管理系统将企业内部原来分散的各种客户信息进行了格式的规范处理，形成了准确、完整、统一的客户信息为各部门所共享，确保了客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。

　　2.服务的针对性

　　客户与企业交往的各种信息都存贮在企业的数据库中，利用客户关系管理系统的数据分析功能，准确判断客户的需求特性，最大限度地满意客户个性化的需求，有的放矢地开展客户服务，最终以提高客户的满意度与忠诚度。

　　3.交流方式的多样性

　　客户既可选择电子邮件、电话、传真等方式与企业联系，又可以选择QQ，MSDN等在线聊天工具与企业联系，还可通过企业网站专门设置的FAQ与企业联系。无论采取哪种方式，客户都能得到一致的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。