内容简介：做销售的难免会遇到顾客抱怨、愤怒的情况，如何平息愤怒呢?如何圆润平息顾客愤怒呢?这就需要技巧了哦，这里有5个有效的服务小技巧，引导客户冷静下来与你合作。

　　1、探询“需要”

　　客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满意这一需求，就失去了更有效地满意客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔;是因为需要把管道伸出窗外等等。你应当努力去满意客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法?而不仅仅停留在满意客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们常常发现客户提出的需求并不肯定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。

　　通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你顺着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满意客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。

　　2、你希望我怎么做呢?

　　通常我们自以为明白别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时分，我们才能真准确定，才可能达成双方都接受的解决方案。

　　3、柔道术

　　现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很开心您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请答应我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”

　　4、回形针策略

　　这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪感动的客户时，他会哀求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便立刻感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他运用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。

　　5、管理对方的期望

　　在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应当着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就仿佛是你向别人问工夫，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么?