任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此准确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、准确、有效地处理好顾客的抱怨，反而会锁住顾客，下面我们就说一说处理顾客抱怨的原则和程序。

　　处理顾客抱怨的原则：

　　①保持心态平和，就事论事。保持主动、关怀、友善与乐于助人的态度。

　　②认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。

　　③站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

　　④做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。

　　⑤把握问题重心，提出解决方案。

　　⑥执行解决方案。

　　⑦总结顾客的投诉，总结处理得失。

　　处理顾客抱怨的程序：

　　①道歉

　　当出现顾客抱怨事件时，店员必须主动向顾客道歉，让顾客明白，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。

　　②倾听顾客的诉说

　　店员应当以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关怀的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切方法来解决他们提出的问题。

　　③补偿

　　为不影响其他顾客，店员应尽量安抚及带顾客离开，并视详细情况尽己所能满意顾客。