处理客户抱怨的过程并不困难，分析触发客户抱怨的原因才是重点，"我们应当问问自己的客户，他们是不是高兴，为什么不高兴，怎么样让他们高兴。在抱怨产生之前，就要对客户关怀的指标心里有数。对于我们的产品或服务的某些指标顾客觉得很满意，但是他可能觉得这项指标并不重要，而对一些重要指标，有时分客户说满意，也许只有85%的满意，这个差额就是需要你提高的。"

　　以科学的系统分析抱怨 环球资源中国区的客户服务部经理冯玉敏认为，如果已经产生了抱怨，可以分析抱怨是针对人、产品还是服务。先搜集客服中央的数据，再进行分类，并且还需要跟前线人员做一些面对面的沟通，才可能对问题有个整体的把握。

　　润迅通信集团有限公司客户及业务管理部高级经理黄志标说，对客户抱怨和其他询问，他们共有50-70项指标，触及服务的各个环节。电话中央搜集到客户意见后，再对照分析。一般一个月重点研讨客户关怀的一两个问题。

　　聂勇也介绍了联想集团的分析方法："我们的指标分四大类，客户是对产品质量不满，是对服务政策不满，还是对工作质量(比如服务态度)不满，无法归到这三类的我们归到其他类。这是一个维度的指标。另外从产品线的维度也有不同指标，还有一个维度是大客户还是一般消费者。这样就像网络一样，投诉总能放到一个格子里去。"

　　聂勇说："因为销量的基数特别大，每个投诉来的话，都有一个控制线，与它的销量进行匹配。如果超出了控制线，就是异常的。曾经有款机型，鼠标移动的时分音箱沙沙响。第一个用户抱怨，没有判异的条件，后来陆续有客户抱怨，跳出控制线了。我们就把这个问题反映到事业部，事业部在研发的基础上进行分析，后来在消费线上对音箱进行了改进，这个问题就解决了。"

　　抱怨分析中的二八原则

　　孙万营认为，在分析抱怨时，首先要分析哪些人在抱怨，如果只能够给你利润提供20%的客户在抱怨，那处理方法是不一样的。此外，抱怨里可能有10项内容，如果以最小的成本来最大程度提高满意度，就要抓关键问题。

　　道格拉斯提出了另外一种可能性，带来1%的收入的客户有可能是大客户，只不过他们99%的生意跟别人去做了。所以直接根据二八原则来对待客户抱怨可能是不理智的。