企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。把握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。

　　保持微笑。俗话说，“伸手不打笑容人”，员工真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般暖和的微笑时会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。　　从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做呢?”，体会到顾客的真正感受，才能找到有效的方法来解决问题。

　　积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视;在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。

　　平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨经常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应当体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

　　做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠诚的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应把握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。