当遇到客户抱怨时，首先告诉客户我们正在处理，要让客户感受到，有被照料的感觉，这样可以预防抱怨进一步晋级。准确处理抱怨的一个方法是一站式服务，面对抱怨，一站式服务最好，顾客最害怕被推来推去。

　　从抱怨中发现改进的机会

　　客户抱怨蕴含着市场机会。道格拉斯举了一个星巴克的例子。星巴克以前是不卖混合性咖啡的，很多客户对没有这种咖啡表示了不满，店员把这个情况反映给老板，于是星巴克开始出售混合性咖啡。道格拉斯认为，要从客户抱怨中发现价值机会，而不要说我们不卖这个。

　　这种市场敏感性很重要，他说："我们曾经听过这样一个抱怨，一个左撇子用户抱怨鼠标运用起来特别不方便，后来我们觉得应当满意这方面用户需要，就专门针对这部分用户消费了左撇子用的鼠标。"

　　但是这样的改进也必须考虑投入产出比。另一个例子，他们现在销售的液晶显示器，偶然会出现一两个坏点，但是目前的工艺保证不了完全没有坏点，按国家规定只要不超过三个就行。但是有的客户就是不接受。现在也有厂家保证百分之百，那他们要有一个再选择的过程，成本特别高。

　　所以，当顾客抱怨时，要调查是99%的用户的需求没有满意，还是只有1%的客户有这个需求，如果只是1%，放弃他们也没关系。

　　从另外一个角度说，在从抱怨中发现机会时，还要考虑长期与短期目标，如果第一次满意顾客的要求时不赚钱，下一次可以把钱赚回来的话，也是可行的，毕竟拥有了这个客户。