从客户关系管理的概念出发，联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时期增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。

　　1 客户关系管理的概念

　　客户关系管理实际上并不是一个新惹事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration )就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动;CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。 客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中央"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，完成以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场顺应能力和竞争实力有一个质的提高。

　　2 在电子商务时期客户关系管理的新特点

　　在传统条件下完成客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的搜集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

　　(1)集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了准确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;

　　(2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息;

　　(3)客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的;

　　(4)客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满意客户个性化的需求;

　　(5)公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。