对于顾客抱怨的问题，经营者了解清晰情况后，要给予及时的处理。如果顾客产生抱怨是因为误会，经营者要给予恰当的说明，消退顾客的误会。如果是商品质量有问题，要与顾客协商，及时办理退货、换货等手续。如果是服务质量的问题，要及时对有关责任人进行处理，及时向顾客赔礼道歉并完善员工管理制度。对于当时不能处理的问题，经营者应留下顾客的联系方式，及时通知顾客事情的处理结果。

　　完美化解顾客抱怨实例之一、

　　根据我的开店经验，遇到顾客抱怨或投诉时，我们做好以下两点，一般可以顺利地解决问题。

　　一是耐心倾听，切勿争辩。和气生财。作为经营者，最忌讳的就是和顾客针锋相对地争吵。顾客抱怨时，我们首先要学会倾听，冷静地让顾客把他想说的牢骚话都说完，同时用“是”、“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，尽量去了解其中的缘由，缓和顾客感动的情绪。

　　二是适时化解，有理有节。等顾客的不满情绪缓解后，我们再与其心平气和地讲道理。在日常经营中，顾客的抱怨无非围绕着“你卖给我的烟是假的”、“你卖给我的烟皱了”等话题张开。首先，经营者要做到“有理”，保证所售商品的质量。要严把质量关，在任何情况下都要绝对保证自己销售的商品是合格商品。其次，经营者要做到“有节”。不是自己的原因，不能无条件地让步。遇到顾客上门要求调换卷烟时，要特别警惕，以防不怀好意的人玩调包的诡计。一旦发现无理取闹、招摇撞骗的顾客，我们要及时联系有关部门进行处理。

　　完美化解顾客抱怨实例之二、

　　我认为，顾客因消费需求无法得到满意而抱怨以至投诉，这是可以理解的。俗话说“和气生财”，只要顾客的抱怨不怎么过分，我尽量做到笑容相对，尽力寻觅解决问题的方法。比如当顾客上门买不到想要的卷烟而抱怨时，对于老顾客，我会直接建议其买差不多档次的烟。对于新顾客，我会主动承认是自己的“疏忽”，如进的货卖光了或者忘记进了，然后向顾客承诺下次再来肯定不会让他白跑一趟。同时，我会拆开一包相同档次的卷烟让顾客品吸，让他们决定买还是不买。

　　在经营中我也遇到过顾客抱怨我卖的烟是假烟的情况。我的解决方法是主动找烟草专卖局的专卖管理人员鉴定。我不卖假烟，自然能证明自己的清白，化解顾客的抱怨。

　　世界工厂学堂小编温馨提醒：

　　在遇到顾客抱怨时，妥善运用道歉性话语往往会让顾客的怨气减半，自己的工作也更轻易开展下去。

　　在化解顾客的抱怨时，要冷静地聆听顾客的委屈，把握其不满的原因，然后诚恳地运用“特别抱歉”等道歉性话语平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。

　　另外，经营者在表达歉意时态度要真诚，而且这种真诚必须是建立在凝神倾听的基础上。如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而变得更加不满。