面对客户的“兴师问罪”，你是敷衍了事，还是“负荆请罪”?请记住：当客户的抱怨获得贴心和恰当的处理时，他就会“由恨转爱”，进而“耿耿忠心”，自然会立刻偿还债务，而且对公司的忠诚度不减反增。要想及时恰当地处理客户的抱怨，就必须有准确的态度，以下是听取客户抱怨时，应努力做到的六个要点：

　　诚恳面对

　　有效解决客户抱怨的第一法则是：先处理?情，再处理事情。至于如何处理好客户的心情，你的态度表现最为重要。对于客户的抱怨，要诚恳面对，不害怕，不回避，要表现出抱持鼓励而非压制的态度，明确告诉客户：“如果我们做得很好，请告诉你的朋友;如果我们做得不好，请告诉我们。”

　　耐心倾听

　　解决客户抱怨的必胜关键是：先把人接待好，然后再解决问题。只要你专心倾听，就不难发现，其实大部分客户想要的就是关怀和尊重。因此，完整听完客户抱怨，不要急着打断他们，等他们冷静下来，自然会听你的解释。

　　记录重点

　　在倾听的时分记下重点，可以帮你分析?户抱怨的原因，从中归纳出问题并确保每一个抱怨都获得解决或回复。

　　表达同情

　　对客户表示同情，同情不是慰问，而是为了解决问题，对客户感情和情绪做出的一种反应，希望引起共鸣。

　　不摆架子

　　态度要友善，不要摆架子，不要表现出你仿佛未卜先知，早就明白客户会说什么话的样子。明确地告诉客户你理解他们的感觉，但不要表现得太傲慢。

　　总结重点

　　等客户一吐为快以后，你应当向他总结一下他抱怨的重点所在，让客户觉得你是在专心倾听并重视他们提出的问题。