作为一名销售员，在与客户交流的过程中总会或多或少地遇到客户的抱怨，有些抱怨是客户真实想法的反映，而有些抱怨却是客户的托词。若销售员不能很好地处理客户的抱怨，就会很轻易失去一次成交的机会，客户抱怨处理流程帮你解除后顾之忧。

　　第一条 目的

　　确使客户飞快获得满意的服务，对客户抱怨采取恰当的处理措施，以维护公司信誉，并谋求公司改善。

　　第二条 范围

　　已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。

　　第三条 客户抱怨的分类

　　(一)申述：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿

　　(二)索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依合同规定要求本公司赔偿其损失，对于此抱怨宜谨慎且飞快地查明原因。

　　(三)非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。

　　第四条 施行要点

　　(一)客户抱怨由外贸部受理，先核对是否确有该批订货与出货，将详细的出货信息填写在调查表上，并实地调查了解(必须会同有关部门)确认责任属本公司后，即填妥客户抱怨处理单通知质监部调查分析。

　　(二)质监部调查成品检验记录及有关此批次的资料，会同外贸部科研部、消费部查出真正的原因，并拿出处理结果意见。

　　(三)客户需要退换货的，请外贸部要求客户以原包装退货。

　　(四)查明原因后，会同有关部门针对原因，提出改善措施，防止再发。

　　(五)会同有关部门，对客户抱怨提出处理建议，经总经理核准后，由外贸部答复客户。

　　(六)将资料回馈质监部存档，外贸部、财务部留复印件