销售从简朴的来说就是卖东西，从深处来说却是一门艺术，就比如销售人员如何处理顾客抱怨一事来说，这就绝对是需要技巧的哦。

　　一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩

　　导购在消退顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表肯定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，以至是吵架。

　　案例：

　　黄小姐到某百货商场去购买*品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐细心阅读后才明白这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色立刻拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，不予退货的”。黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我…”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。

　　二、巧妙应对情绪感动者——撤换当事人、改变场所、换个工夫

　　当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，如果该导购连续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。

　　同样顾客在情绪特殊感动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境(或工夫)跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。

　　举例：

　　“先生，你不要在这吵了…”(错误)

　　“我认为…你又不信…”(错误)

　　“那随你…我是说…”(错误)

　　“先生。对不起，我刚才那位同事…”(准确)

　　“你好，我们借个地方说…”(准确)

　　三、飞快处理顾客抱怨

　　处理顾客抱怨时切忌拖延，因为 工夫拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，准确的做法是应当立刻处理，而切处理顾客抱怨的行动也应当让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦虑、紧张的神色感染顾客，或者隔一段工夫就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。