现今的客户关系管理不能再如同过去依赖销售人员个人的魅力，而是必须依赖协调整合的行动，由过去的被动搜集客户资料，转为建立主动关怀顾客关系，在第一工夫解决客户的需求问题，将能获得客户的忠诚心。

　　根据中国互联网络发展统计报告(2004/7)显示，用户认为目前网上交易存在最大的问题是：产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障。不仅仅是网上交易，就是网下现实交易，很多卖家都不重视售后服务。很多卖家认为提供良好的售后服务后增加开店成本，其实不肯定。如果因为你在产品质量方面没有把关，当然会增加经营成本。在保证质量的同时，维持良好的客户关系，运用感情营销，你会获得更多的订单。

　　怎样处理顾客的抱怨与警告

　　一、顾客会什么会抱怨是因为顾客感到不满意。顾客满意度主要触及到三个方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。顾客对于产品或服务的期望值过高。顾客的期望在顾客对卖家的的产品和服务的判断中起着关键性作用，顾客将他们所要的的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。简朴地用公式表示：

　　顾客的满意度=顾客的实际感受/顾客的期望值

　　1、顾客期望值的问题

　　一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小;顾客的期望值越低时，顾客的满意度查对就越大。因此，卖家应当过度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就轻易导致顾客产生抱怨。

　　管理顾客期望值的失误主要体现在两个方面(1)“海口”承诺与过度销售。例如，有的网上商店承诺包退包换，但是一旦顾客提出时，总是找理由拒绝。(2)隐匿信息。在广告中过分的宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息，转移顾客的注意力。这些的管理的失误导致顾客在消费过程中有失望的感觉，因而产生抱怨。

　　企业通过员工为顾客提供产品服务，员工缺乏准确的推荐技巧和工作态度都将导致顾客的不满，产生抱怨。这主要表现在：(1)企业员工的服务态度差。不尊敬顾客，缺乏礼貌;语言不当，用词不准，引起顾客误解。(2)缺乏准确的推销方式。缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示烦躁，不情愿，不够主动;对顾客爱理不理，独自忙乎自己的事情，言语冷谈，好像有意把顾客赶走。(3)缺乏专业知识，无法回答顾客的提问或是答非所问。(4)过度推销。过分夸大产品与服务的好处，引诱顾客购买，或有意建立圈套让顾客中计，强迫顾客购买。

　　3、产品或服务质量问题。

　　这主要表现在：(1)产品本身存在的问题，质量没有达到规定的标准;(2)产品的包装问题，导致产品损坏;(3)产品出现小瑕疵;(4)顾客没有按照说明操作而导致出现故障。

　　常见处理顾客抱怨和差评的方法

　　一、处理顾客抱怨的原则

　　第一，顾客一直准确。这是特别重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。这包括三个方面的含义：(1)应当认识到，有抱怨和不满的顾客是对卖家有期望的顾客;(2)对于顾客的抱怨行为应当给予肯定，鼓励和感谢：(3)尽可能的满意顾客的要求。

　　第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。顾客与卖家的沟通中，因为存在的沟通的障碍而产生的误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，否则会失去了潜在的顾客