良口碑产生的很大一部分原因就在于客户的抱怨没有得到合理的处理。顾客对产品或服务的抱怨最开始一般是基于产品自身的缺陷，但如果顾客感到抱怨没有得到重视，那抱怨很可能变成对产品的全面否定。所以，企业因为顾客抱怨没得到妥善处理而失去的远比实际抱怨的问题造成的损失要多得多。

　　1重视顾客的抱怨。

　　当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。

　　2分析顾客抱怨的原因。

　　比如，一个顾客在某商场购物，他对于购买的产品基本满意，但他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是现实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。

　　3准确及时解决问题。

　　对于顾客的抱怨应当及时准确地处理，拖延工夫，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到充足的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的运用不当，这时应及时地告诉顾客准确的运用方法，而不能简朴地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应当给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

　　4记录顾客抱怨与解决的情况。

　　对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，如果有关产品质量，应当及时通知消费方;有关服务态度与技巧问题，应当向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场简朴的登记，而是人微言轻系统管理的一个部分。

　　5追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。

　　企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。把握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。