记录、归纳顾客陈述的基本信息是一项基本的工作。因为经营者通常是借助这些信息来思考、确定处理方法的。如果这些信息不够真实和详细，可能会给经营者的判断带来困难，以至产生误导。
在记录关于顾客抱怨的信息时，不可忽略以下要点：
1.发生了什么事件?
2.事件是何时发生的?
3.有关的商品是什么?价格是多少?
4.当时的营业员是谁?
5.顾客真正不满的原因何在?
6.顾客希望以何种方式解决?
7.顾客是否通情达理?
8.这位顾客是否为店铺的老主顾?
9.记录完内容后，不要忘记留下顾客的联系方式。
对于顾客抱怨的问题，经营者了解清晰情况后，要给予及时的处理。如果顾客产生抱怨是因为误会，经营者要给予恰当的说明，消退顾客的误会。如果是商品质量有问题，要与顾客协商，及时办理退货、换货等手续。如果是服务质量的问题，要及时对有关责任人进行处理，及时向顾客赔礼道歉并完善员工管理制度。对于当时不能处理的问题，经营者应留下顾客的联系方式，及时通知顾客事情的处理结果。
